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21 de agosto de 2019

Cancelamento, atraso de voo, perda de conexão e overbooking – Seus Direitos

Se seu voo tiver atraso, for cancelado ou você perder a conexão, faça seus direitos como passageiro valerem!

Fique atento, pois seus direitos como passageiro devem ser respeitados.

De acordo com a ABEAR, associação brasileira de empresas aéreas, mais de 11 milhões de voos atrasam ou são cancelados por ano no Brasil. Nesta estatística, compreende-se voos nacionais e internacionais com saída ou chegada em nosso país. Portanto, é fundamental saber seus direitos como passageiro para evitar problemas.

Para nossa sorte, o legislador, a ANAC, dentro das diretrizes do Código Aeronáutico, e a Convenção de Montreal estabeleceram algumas obrigações para as companhias aéreas em caso de voo cancelado. Vamos analisar dois cenários distintos: voos nacionais e internacionais.

Deste modo, se o seu voo for cancelado, atrasar, ou você perder a conexão por culpa da cia aérea, você tem direitos como passageiro a serem respeitados, de acordo com o tempo que esperar e com os prejuízos sofridos. O mesmo ocorre no caso de overbooking, desde que você não aceite a compensação oferecida pela cia aérea.

Indice do texto:

  1. Voo nacional cancelado;
  2. Voo internacional cancelado;
  3. Voo cancelado/alterado por causa de greve;
  4. Voo cancelado/alterado por causa de manifestações;
  5. Voo cancelado/alterado por problemas técnicos no avião;
  6. Perda de conexão;
  7. Overbooking.

Voos cancelados

Voos nacionais cancelados:

Quando o voo for nacional, sem dúvida aplica-se o Código Aeronáutico, o Código de Defesa do consumidor e a Resolução 400/2016 da ANAC, que garantem seus direitos como passageiro. Segundo esses atos normativos, a companhia aérea deve prosseguir da seguinte maneira:

1 – Atraso superior a uma hora: O passageiro tem direito a fazer ligações e acessar o wi-fi gratuitamente;

4 – Todos os gastos decorrentes do cancelamento, como por exemplo a necessidade de se comprar mudas de roupa, remédios, itens de higiene, devem ser custeados pela empresa.

2 – Atraso superior a duas horas: O passageiro tem direito a receber um crédito para alimentação digna, de acordo com sua dieta. Assim, não vale um voucher para comer um lanche qualquer no aeroporto, você deve conseguir pagar uma refeição decente.

3 – Atraso superior a quatro horas: O passageiro tem direito a um hotel e transporte até lá. Além disso, o passageiro tem direito a embarcar no próximo voo, mesmo que de outra cia aérea, ou pedir o reembolso da passagem.

5 – Além disso, há ainda direito à indenização por danos morais, se o voo sair com mais de quatro horas de atraso ou se algum compromisso for perdido.

6 – Independentemente do tempo esperado, você deve ser informado sobre o atraso ou cancelamento e ser avisado de 30 e 30 minutos sobre o status do voo.

Voos internacionais cancelados:

Neste caso, há uma imensa discussão jurídica se seria aplicada a Convenção de Montreal ou as normas brasileiras em caso de passageiros com residência no Brasil.

Nós defendemos que, seja qual for o destino do voo, as normas nacionais se aplicam aos passageiros brasileiros ou com residência aqui e assim garantir seus direitos como passageiro. A grande diferença é que a Conveção de Montreal prevê um prazo de dois anos para se pleitear as indenizações e ainda prevê um limite para indenização.

De todo modo, a jurisprudência do STF aponta para o nosso entendimento, ou seja, aplica-se a legislação nacional. Exceto para os casos de extravio de bagagem em que há um limite de compensação financeira e o prazo de 2 anos para se pleitear se aplica.

Por isso, os direitos dos passageiros em casos de voos internacionais são identicos aos direitos dos voos nacionais, desde que o consumidor seja brasileiro ou estrangeiro naturalizado residente no Brasil.

Este tema do extravio será abordado em outro artigo, fique atento ;).

Você sabia que mesmo atraso ou cancelamento causados por mau tempo há direito à indenização? Veja aqui.

Portanto, se você passou por um problema desse, ou conhece alguém que passou, entre em nossa plataforma e encontre um advogado pronto para te ajudar.

E ah! Já conhece a Atena, nossa assistente virtual? Ela tira dúvidas instantaneamente via facebook messenger! Basta entrar aqui e conversar com ela.

Voo cancelado por causa de greve. Quais meus direitos como passageiro?

Essa discussão necessariamente envolve a conceituação de força maior e caso fortuito. Embora alguns autores do direito civil se esforcem para diferenciar os institutos, não há diferença substancial entre os dois e tampouco aplicação prática para explicar a diferença.

De todo modo, a força maior ou caso fortuito decorrem de uma causa imprevisível ou de difícil previsão e cujos efeitos são inevitáveis. Não a toa, em Inglês, o nome dado para esta situação é de Act of God “Ato de Deus”.

Desde o direito romano tenta-se conceituar a força maior. E o conceito não mudou de lá pra cá: é o acontecimento ao qual o humano não pode resistir e que não é possível prever. Nosso Código Civil se preocupou em definir o conceito:

Art. 393, Parágrafo único. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, cujos efeitos não era possível evitar ou impedir.

A greve decorre de força maior?

Com base na conceituação supra, será que podemos afirmar que a greve é imprevisível e seus efeitos são impossíveis de evitar? Definitivamente não.

Em primeiro lugar, a maioria das greves são anunciadas, principalmente no setor de transporte aéreo, que é, por sua natureza, público. Caso não sejam informadas com 72 horas, as greves são ilegais e podem culminar em responsabilidade civil, trabalhista e até mesmo criminal.

Além disso, seus efeitos são amplamente contornáveis. Basta alterar os voos. Claro que muita gente será prejudicada, mas outros se darão por satisfeitos com a alteração.

Meu voo foi alterado, tenho direito à indenização?

Depende. Como explicamos num artigo, a companhia aérea, ao alterar o voo, deve obedecer alguns parâmetros:

1 – A alteração não pode ser feita com menos de 72 horas;

2 – Os voos nacionais não podem atrasar mais de 30 minutos e os internacionais, uma hora.

Seja como for, as empresas aéreas devem, em caso de descumprimento de uma das balizas acima, oferecer o reembolso ou alteração da passagem sem custos adicionais.

Em situações de greve, entendemos que o dano moral surge como consequência do descumprimento destas regras. Se a companhia aérea tomar todas as medidas que tinha ao seu alcance para evitar o prejuízo, o direito se enfraquece para fins de obtenção do dano moral. Inclusive, é o que está previsto na Convenção de Montreal, que rege o transporte aéreo internacional e que foi assinada pelo Brasil.

Em casos normais de alteração voluntária, sustentamos que qualquer alteração que ocasione prejuízos gera o dever de indenização. Esta situação já ocorreu com você? Conhece alguém que passou por isso?

Se tiver dúvida, entre em nossa plataforma e fale com um advogado. Fique por dentro dos seus direitos como passageiro.

Seu voo foi cancelado por causa de manifestações?

Milhares de passageiros estiveram presos em aeroportos mundo a fora por conta de greves no Chile. Essas greves começaram por conta do aumento no preço das passagens do metrô e já se estendem por mais de uma semana. Quais são os direitos dos passageiros nesta ocasião?

Essa discussão necessariamente envolve a conceituação de força maior e caso fortuito. Embora alguns autores do direito civil se esforcem para diferenciar os institutos, não há diferença substancial entre os dois e tampouco aplicação prática para explicar a diferença.

De todo modo, a força maior ou caso fortuito decorrem de uma causa imprevisível ou de difícil previsão e cujos efeitos são inevitáveis. Não a toa, em Inglês, o nome dado para esta situação é de Act of God “Ato de Deus”.

Desde o direito romano tenta-se conceituar a força maior. E o conceito não mudou de lá pra cá: é o acontecimento ao qual o humano não pode resistir e que não é possível prever. Nosso Código Civil se preocupou em definir o conceito:

Art. 393, Parágrafo único. O caso fortuito ou de força maior verifica-se no fato necessário, cujos efeitos não era possível evitar ou impedir.

As manifestações decorrem de força maior?

Com base na conceituação supra, será que podemos afirmar que a manifestação é imprevisível e seus efeitos são impossíveis de evitar? Definitivamente não, pelo menos neste caso.

Em primeiro lugar, estas greves já tem mais de uma semana, tempo suficiente para que as cias aéreas e demais intermediários tomem todas as medidas possíveis para avisar os passageiros sobre as alterações de voo e outras consequências.

Além disso, seus efeitos são amplamente contornáveis. Basta alterar os voos, como mencionado. Claro que muita gente será prejudicada, mas outros se darão por satisfeitos com a alteração.

Tenho direito à indenização?

Depende. Como explicamos num artigo, a companhia aérea, ao alterar o voo, deve obedecer alguns parâmetros:

1 – A alteração não pode ser feita com menos de 72 horas;

2 – Os voos nacionais não podem atrasar mais de 30 minutos e os internacionais, uma hora.

Seja como for, as empresas aéreas devem, em caso de descumprimento de uma das balizas acima, oferecer o reembolso ou alteração da passagem sem custos adicionais.

Além disso, se você ficar esperando no aeroporto, não se esqueça da assistência material! Caso o voo demore uma hora para sair, você tem direito a internet e a ligações gratuitas. A partir de duas horas, alimentação digna, isto é, de acordo com a sua dieta.

A partir de quatro horas, se você precisar pernoitar no aeroporto, tem direito a transporte e hospedagem em um hotel. Além disso, pode pedir o reembolso da passagem ou exigir o embarque no primeiro voo disponível de qualquer cia aérea.

Em situações de manifestações, entendemos que o dano moral surge como consequência do descumprimento destas regras. Se a companhia aérea tomar todas as medidas que tinha ao seu alcance para evitar o prejuízo, o direito se enfraquece para fins de obtenção do dano moral. Inclusive, é o que está previsto na Convenção de Montreal, que rege o transporte aéreo internacional e que foi assinada pelo Brasil.

Em casos normais de alteração voluntária, sustentamos que qualquer alteração que ocasione prejuízos gera o dever de indenização. Esta situação já ocorreu com você? Conhece alguém que passou por isso?

Se tiver alguma dúvida, entre em nossa plataforma e fale com um advogado 😉

Problema técnico com o avião, atraso e cancelamento.

Você senta na poltrona do avião pronto para decolar. Já começa a sentir o frio na barriga, mas … o voo não decola. O comandante anuncia:

Senhores passageiros, teremos de mudar de aeronave, pois esta terá de passar por uma manutenção não programada.

Parece que este termo “manutenção não programada” é uma panaceia capaz de explicar todos os problemas que os aviões passam por ausência de manutenção e cuidados técnicos.

Há ainda diversas outras situações que levam ao atraso de última hora da decolagem, todas elas de natureza operacional: condições meteorológicas desfavoráveis, excesso de trafego aéreo, queda no sistema, ausência de tripulação, etc.

Seja como for, qualquer o motivo técnico para o atraso ou cancelamento do voo, os seus direitos devem ser respeitados! A razão para que a companhia aérea seja responsável nesses casos decorre da teoria do fortuito interno. Mas o que significa isto?

As empresas, principalmente aquelas bilionárias como as cias aéreas, tem aparato tecnológico, humano e econômico para manter suas aeronaves no melhor estado, bem como prever e evitar problemas de falta de manutenção.

Assim, elas devem zelar pelo bom estado das aeronaves e demais equipamentos, principalmente porque exploram um serviço público. Como se não bastasse, este serviço é extremamente perigoso, fatores estes que atraem ainda mais a responsabilidade por fortuito interno, isto é, a as cias aéreas são responsáveis pelos danos causados quando deixarem de cuidar, manter seus maquinários e aparelhos.

Tá bom, mas quais são meus direitos?

Como já adiantamos em outra postagem, os direitos dos passageiros são bem intuitivos:

1 – Caso seu voo atrase uma hora por conta destes problemas técnicos ou outros, você tem direito a fazer ligações gratuitas e surfar na internet gratuitamente também;

2 – Se o voo atrasar duas horas ou mais, você tem direito à alimentação digna, isto é, compatível com o horário, em quantidade suficiente para saciar o seu apetite e de acordo com a sua alimentação;

3 – Mais de quatro horas de atraso, você tem direito a reembolso do bilhete, embarcar no primeiro voo disponível de qualquer cia aérea ou ainda terminar a viagem por outra modalidade de transporte. Neste caso você ainda tem direito a danos morais, o mesmo acontece se você perder qualquer compromisso por conta do atraso, mesmo que seja de uma hora.

4 – Direito à informação: toda e qualquer alteração do voo deve ser informada e os passageiros devem ser atualizados a cada 30 minutos.

E se o motivo do atraso for realmente imprevisível?

Nesta hipótese, realmente um fato imprevisível como uma bomba plantada no aeroporto, o estopim de uma guerra, dentre outros casos, realmente a companhia aérea não é responsável por indenização pelos danos morais.

De qualquer sorte, devem elas devem prover a assistência material acima mencionada. E lembre-se de que greves não são eventos imprevisíveis e não podem ser tidas como motivos de força maior, sobretudo porque no caso do transporte aéreo, as greves devem ser avisadas com antecedências. Explicamos mais aqui.

Portanto, senhores passageiros, caso tenham passado por um problema desta natureza, não hesitem em falar com um advogado em nossa plataforma.

Perdi minha conexão o que fazer? Quais meus direitos como passageiro?

Primeiro de tudo, fique tranquilo. Acontece, e não há mais nada a fazer, a situação foge de nosso locus de controle. O que você pode fazer é se informar sobre seus direitos.

Há três cenários distintos. A primeira hipótese é que o próprio passageiro perdeu a conexão por culpa sua. Neste caso, sua passagem é válida ainda por 12 meses.

Sua passagem pode ser remarcada por uma multa de 15% incidente sobre o valor total. A companhia aérea sempre tenta enrolar os consumidores e os aconselha a comprar uma nova passagem.

Além disso, a empresa deve te conceder assistência material (Internet, alimentação digna, hospedagem e transporte se necessário).

Este atitude é ilegal, afinal #éalei, e ela deve ser cumprida. Outra ocasião é a perda da conexão por culpa da empresa aérea. Seu voo pode atrasar, inclusive por conta de condições climáticas, e nestes casos, a aero linha deve ser responsabilizada.

Não é a toa, pois com sua tecnologia de ponta, as multi bilionárias sabem com muita antecedência sobre a condição climática, o estado de seus aviões e demais equipamentos. Afinal, com o advento do iot (internet of things e big data) todos os mecanismos das empresas aereas são monitorados.

Por último, o aeroporto pode te causar algum inconveniente, de modo a impossibilitar a conexão. Falta de luz, greve de funcionários, problemas nos slots, dentre um infinitas possibilidades.

Se for o caso, a empresa aérea deve lhe conceder assistência material (internet, alimentação digna, hospedagem e transporte se necessário), além de remarcar seu bilhete sem multa!

Meu voo atrasou. Como procedo?

Se você perdeu seu voo de conexão, não se preocupe. Documente tudo, desde a passagem até os gastos não cobertos ou reembolsados pelas cias aéreas. Garanta seus direitos como passageiro e caso tenha tempo e paciência, entre em contato com a empresa aérea e tente resolver por conta própria.

Com um desfecho desfavorável, ou caso queira terceirizar esse trabalho para profissionais, entre em nossa plataforma e fale com um advogado ;). Ele irá te ajudar gratuitamente e apenas é remunerado caso você deseje processar e ele ganhe uma indenização para ti.

Assim, depois de saber um pouco mais sobre seus direitos como passageiro e se tiver passado por algum problema desses, entre em nosso site e fale com a Atena, nossa assistente virtual de viagem que te orientará com dicas sobre o que fazer, além de te conectar com um advogado especializado em um segundo.

Resumindo seus direitos como passageiro em caso de voo atrasado.

Toda as vezes que a companhia aérea nos faz esperar no aeroporto, ela deve arcar com assistência material, que consiste em:

  • 1 hora – facilidade de comunicação, isto é, ligações telefônicas gratuitas e internet;
  • 2 horas – refeição digna de acordo com a dieta, não vale voucher que concede apenas 20 reais para comer no Bobs;
  • 4 horas – pernoite em hotel e transporte, além do direito de reembolso da passagem ou embarcar no primeiro voo disponível de qualquer companhia aérea;
  • Danos morais pela perda do outro voo, principalmente se espera for de mais de quatro horas ou houver perda de compromissos.

Tudo bem, mas nós já sabemos disso! Mesmo se o voo de conexão for de outra companhia aérea esta regra vale? Sim! Por um motivo muito simples: ao comprar uma passagem com a empresa aérea, você firma um contrato de transporte aéreo, por meio do qual ela se compromete a levar você e seus pertences do para o lugar escolhido com conforto, pontualidade e segurança.

Caso ela não cumpra sua parte do contrato e te cause prejuízos, ela deve ser responsabilizada, evidentemente. No jargão do direito, chamamos isso de responsabilidade civil. Direito é super simples, viu? O que complica são as leis, que é de difícil compreensão até para os advogados muitas vezes.

Para se caracterizar a responsabilidade civil, são necessários 3 elementos: prejuízo, nexo causal e culpa. O primeiro é evidente, porque perdi meu voo de conexão por conta de um atraso, o nexo causal é simples também. A atitude da empresa de atrasar foi a responsável por causar o prejuízo, ela foi a causa do prejuízo, há um nexo de causalidade entre o atraso do voo e a perda da conexão.

Em relação à culpa, o Código de Defesa do consumidor a dispensa! Oi? Como assim? Por a relação consumidor empresas ser desigual, a lei presume que o consumidor está numa condição mais desfavorável, de modo que mesmo em casos em que não há culpa evidente da cia aérea, como no caso de um temporal, nevasca ou furacão, ela deve ser responsabilizada.

Meu voo atrasou. Como procedo?

Se você perdeu seu voo de conexão, não se preocupe. Documente tudo, desde a passagem até os gastos não cobertos ou reembolsados pelas cias aéreas. Garanta seus direitos como passageiro e caso tenha tempo e paciência, entre em contato com a empresa aérea e tente resolver por conta própria.

Com um desfecho desfavorável, ou caso queira terceirizar esse trabalho para profissionais, entre em nossa plataforma e fale com um advogado ;). Ele irá te ajudar gratuitamente e apenas é remunerado caso você deseje processar e ele ganhe uma indenização para ti.

Overbooking. O que é e como evitar.

Imagine a seguinte situação: Na hora do embarque no avião, funcionários da cia. aérea entram no avião para retirar uma pessoa que esta guardando seus pertences. O motivo? Overbooking.

Cenas como essa são lamentáveis e o erro é único e exclusivo da empresa. Overbooking é um termo em inglês, que significa passar do limite, ou seja no caso da aviação é quando a empresa vende mais assentos do que existem disponíveis na aeronave.

Isso configura danos morais e talvez materiais (se for necessário pagar hotel, alimentação, transporte ou até mesmo uma nova passagem) pelo desrespeito ao direito do consumidor, por isso é fundamental conhecer seus direitos para saber o que fazer caso aconteça com você.

Como evitar a preterição de passageiros.

Confirme o seu voo com antecendência para evitar a dor de cabeça em descobrir em cima da hora cancelamento ou atraso de voo. Além disso faça o check-in pela internet se possível e seja pontual, quanto antes você aparecer no guichê para fazer check-in ou despachar suas malas maiores são as suas chances de evitar qualquer problema, ainda mais que as empresas aéreas vão fazer de tudo para te responsabilizar por um eventual overbooking.

A última dica é ficar atento ao portão de embarque, pois overbookings podem ocorrer mesmo após o check-in e embarque o mais rápido possível, pois os últimos passageiros a embarcar são os que tem a maior chance de ficarem fora do voo em caso de overbooking por trocar de aeronaves. 

Confira nossas dicas para remarcar ou cancelar passagem com as seguintes cias. aéras:

. LATAM;

. GOL;

. AZUL.

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